--- title: Ricoh protagonista del nuovo modello documentale per il front office description: 06/05/2014 - Una ricerca di Forrester Consulting commissionata da Ricoh ha avuto come focus i cambiamenti organizzativi dovuti a nuovo modo di intendere i processi collaborativi in ufficio. featured_image: https://www.paroledimanagement.it/wp-content/uploads/2014/05/Fotolia_63777786_Subscription_Monthly_M-300x300-1.jpg date: 2014-05-06 modified: 2025-09-17 author: Redazione url: https://www.paroledimanagement.it/fabbrica/ricoh-protagonista-del-nuovo-modello-documentale-il-front-office/ categories: [Fabbrica] tags: [Customer experience, Ricerche e indagini, Fabbrica Futuro, Ricoh] --- # Ricoh protagonista del nuovo modello documentale per il front office ![Ricoh protagonista del nuovo modello documentale per il front office](https://www.paroledimanagement.it/wp-content/uploads/2014/05/Fotolia_63777786_Subscription_Monthly_M-300x300-1.jpg) 06/05/2014 - Una ricerca di **Forrester Consulting** commissionata da **Ricoh** ha avuto come focus i cambiamenti organizzativi dovuti a nuovo modo di intendere i processi collaborativi in ufficio. Dallo studio è emerso come, da un lato, stanno cambiando le esigenze dei clienti e, dall’altro, cambiano le modalità con cui i dipendenti del front-office vorrebbero lavorare. In che modo i differenti settori di mercato si stanno trasformando per stare al passo con questi cambiamenti? L’innovazione in ambito front-office sta diventando una delle principali aree di investimento nelle aziende per rispondere alle nuove esigenze dei clienti e delle nuove generazioni che entrano in azienda. Fino a questo momento nelle aziende i dipendenti che lavoravano nel front-office davano risposte alle richieste più semplici dei clienti, mentre quelle più complesse venivano passate al back-office per essere gestite in un secondo momento. Dal nuovo studio Thought Leadership commissionato da Ricoh a Forrester Consulting emerge come oggi i clienti si aspettano invece di avere risposte in tempo reale e di relazionarsi con personale che ha a disposizione tecnologie all’avanguardia. [![Fotolia_63777786_Subscription_Monthly_M](http://www.fabbricafuturo.it/wp-content/uploads/Fotolia_63777786_Subscription_Monthly_M-300x300.jpg)](http://www.fabbricafuturo.it/wp-content/uploads/2014/05/Fotolia_63777786_Subscription_Monthly_M.jpg) Di pari passo con le esigenze dei clienti sono cambiate anche quelle dei lavoratori che si relazionano con loro. Le nuove generazioni che entrano in azienda hanno necessità di gestire i processi con tecnologie all’avanguardia quali device mobili, sistemi per la collaborazione e soluzioni basate sul cloud. I lavoratori più giovani (generazione Y – dai 18 ai 32 anni) sono quattro volte più predisposti rispetto ai colleghi più vecchi (Older Boomer and Senior – oltre i 57 anni) a utilizzare l’instant messaging per brevi conversazioni lavorative e il doppio più predisposti a utilizzare la videoconferenza o la chat per effettuare sezioni di brainstorming. Sono gli stessi dipendenti del front-office (89% del campione) ad affermare che vorrebbero migliorare la customer-experience, ma spesso non hanno gli strumenti per farlo. **Innovare le tecnologie per dare risposte in tempo reale** Le aziende che non terranno conto di tutti questi cambiamenti perderanno vantaggio competitivo. Oltre un terzo dei manager (36%) del campione afferma che la propria impresa sta cercando di innovare le tecnologie e un manager su quattro (27%) dice che esiste un crescente gap tra le tecnologie utilizzate dai clienti e quelle di cui sono dotati i dipendenti del front-office. È quindi necessario puntare all’innovazione tecnologica per mettere a disposizione dei dipendenti del front-office gli strumenti necessari per fornire ai clienti servizi personalizzati e risposte in tempo reale. Come si stanno muovendo i differenti settori di mercato?   **Settore dell’Istruzione: **il settore dell’Istruzione Universitaria è molto innovativo come conseguenza dei cambiamenti demografici e di nuove modalità formative come ad esempio l’e-learning. Questo settore punta quindi a sviluppare nuovi metodi di insegnamento che, basandosi su soluzioni mobili e su cloud, diano agli studenti maggiore autonomia. **Settore dei Servizi Finanziari: **in passato le attività delle banche si sono concentrate sui servizi di mobile banking. Oggi l’obiettivo di questo settore è fornire ai clienti servizi sempre più personalizzati e gestiti da operatori che abbiano a disposizione le informazioni e gli strumenti necessari (es: soluzioni per l’analisi dei dati in tempo reale e tool per la collaborazione) per migliorare la customer-experience. **Enti governativi: **gli Enti governativi di tutto il mondo si stanno focalizzando sulla riduzione dei costi e dei rischi, ma anche sul miglioramento dei processi che coinvolgono i cittadini. Per questo ultimo aspetto gli Enti più all’avanguardia si avvalgono in maniera integrata di soluzioni per il business process management, l’enterprise content management, la stampa dei documenti e l’analisi dei dati. **Settore Sanitario**: per migliorare la gestione delle informazioni e rispondere ai requisiti normativi questo settore sta indirizzando gli investimenti verso la gestione elettronica delle cartelle cliniche. Ma questo fattore da solo non è sufficiente per migliorare la cura del paziente e ridurre i costi. Sono necessarie soluzioni per la gestione dei workflow e dei processi per colmare il gap tra le nuove attività in tempo reale e le modalità operative utilizzate fino ad oggi. **Settore Legale**: nel settore legale i documenti generano fatturato; gli investimenti sono indirizzati verso il miglioramento delle comunicazioni con i clienti e della produzione documentale. Un’alta area di investimento è rappresentata dalle soluzione di eDiscovery per la ricerca e la gestione dei documenti e delle informazioni legali. **[www.ricoh.it](http://www.ricoh.it/)**   Uno studio commissionato da Ricoh a Forrester Consulting: “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture The Soul And Spirit Of The Emerging Worker” (dicembre 2013). La ricerca si basa su una survey on-line condotta da Forrester tra marzo e maggio 2013 su un panel di 250 decision-maker che sviluppano le strategie di customer service e di dipendenti che si relazionano direttamente con i clienti.   “Forsights Workforce Employee Survey”, Q4 2012, Forrester Research