Organizzazioni virtuose: più calzini e meno sputi

Da una parte un militare che cede un indumento per riscaldare un bambino. Dall’altro un (giovane) cameriere che insulta i clienti. Due episodi agli antipodi, uniti dalla discrezionalità di chi sta in prima linea. Nessuna procedura può prevedere tutto: c’è sempre un margine di libertà individuale, che può generare umanità oppure un (potenziale) danno reputazionale.

In questa estate caratterizzata da un clima folle, tra ondate di calore e maltempo, ci sono due notizie che meritano una riflessione per il loro legame con le questioni manageriali affrontate dal nostro quotidiano. La prima è stata rilanciata da Rimini dal Cardinale Matteo Zuppi, Presidente della Conferenza episcopale italiana (CEI), ed è avvenuta a Lampedusa nel 2024: un luogotenente della Guardia Costiera che si toglie i calzini e li dona a un bambino appena sbarcato, scalzo e infreddolito sul molo. Esattamente ai suoi antipodi c’è la notizia arrivata da Riccione qualche giorno prima: la comanda lasciata sul tavolo di un bar con su scritto, riferito a una cliente che aveva chiesto una cottura diversa delle uova, “questa mi ha rotto il c…, brucia le uova e sputaci dentro”. Che cosa unisce due casi così diversi? Nell’era dell’Intelligenza Artificiale (AI) le persone continuano a prendere decisioni e, nella loro attività quotidiana, agiscono al di là di norme, regole e procedure.

Il tema era molto caro a Gianfranco Rebora, ex Direttore di Sviluppo&Organizzazione (storica rivista di organizzazione aziendale edita da ESTE, editore anche di Parole di Management), scomparso improvvisamente a giugno 2026. Rebora non avrebbe mancato di inserire il caso del militare che cede i calzini al bambino infreddolito tra quelli virtuosi di chi prende decisioni che non sono scritte su un mansionario. Citava spesso, a questo proposito, il caso di una giovane cassiera di un grande supermercato che, trovandosi davanti una cliente con un bambino, esce dal copione e lascia che sia il piccolo a passare un prodotto sullo scanner. Un’azione minima, fuori protocollo, che restituisce significato e dignità al ruolo di cassiera: non più solo un gesto meccanico, ma una relazione. Un comportamento che migliora l’esperienza del cliente e, insieme, ricorda all’azienda quanto la dimensione umana sia essa stessa una risorsa reputazionale.

Questo schema lo ritroviamo anche nel gesto di Antonio Giuliano, luogotenente 57enne originario di Portopalo, in servizio sulle motovedette impegnate nei soccorsi al largo di Lampedusa. C’è una foto – di dicembre 2024 e scattata all’insaputa di Giuliano  – che lo ritrae mentre è al lavoro al molo Favarolo: questa immagine è tornata di attualità proprio perché citata dal Cardinal Zuppi durante un incontro con gli uomini della Guardia Costiera a Rimini: “La foto del guardiacoste che si toglie le calze per darle al bambino appena sbarcato la porto nel cuore. Quella è umanità”, ha detto l’alto prelato. “Il bambino, appena sbarcato, era bagnato fradicio e tremava. Vedendolo scalzo mi è venuto istintivo dargli le calze”, ha raccontato Giuliano al Corriere della Sera.

La comanda abbandonata sul tavolo

Veniamo ora alla vicenda andata in scena il 19 agosto 2026 in un locale del centro di Riccione. Una famiglia di tre persone, residente a Firenze e in vacanza sulla Riviera, ha ordinato una colazione: uova strapazzate, spremute, caffè. Sulla comanda, stampata alle 10.05 e destinata alla cucina, accanto alle richieste della cliente – “uova molto cotte”, “no insalata” – è comparsa frase: “Questa mi ha rotto il c…, brucia le uova e sputaci dentro”.

Le cronache raccontano che i clienti, letta la comanda lasciata sul tavolo, temendo che l’indicazione fosse stata davvero eseguita, hanno rinunciato a consumare i piatti, hanno fotografato il documento e l’hanno pubblicato sui social network. E a quel punto il caso è diventato virale. Il titolare del locale si è scusato e ha parlato di “comportamento assolutamente inopportuno”. Da quanto emerso dalle ricostruzioni di cronaca, sembra che l’autore della comanda sia stato un 17enne assunto da poche settimane e subito allontanato. Dopo le scuse, però, sui social del locale è stato pubblicato un video – dal tono ironico – dove il titolare interpreta un cliente ‘difficile’ che ordina proprio uova strapazzate: “Con lo sputo o senza?”, chiede un cameriere… Un tentativo di sdrammatizzare quanto avvenuto che ha scatenato altre polemiche sui social.

Il dovere di lasciare la libertà

Guardacoste e cameriere hanno fatto – come già detto, in modo del tutto opposto – la stessa cosa: hanno interpretato il proprio ruolo invece di limitarsi a eseguirlo. Nessun mansionario prevede di togliersi i calzini per un naufrago, così come nessuna comanda prevede insulti ai clienti. È uno spazio che si apre alla persona che non può limitarsi ad applicare la procedura. In entrambi i casi, è un margine di libertà che nessuna regola concedeva esplicitamente.

La differenza tra i due casi – Lampedusa e Riccione – non sta dunque nell’aver deviato dalla regola, ma nella direzione della deviazione. Giuliano ha ampliato il perimetro della sua missione istituzionale includendovi il calore di un gesto che nessun regolamento gli chiedeva per mettere in salvo chi sbarca sull’isola. Il cameriere di Riccione ha usato lo stesso margine di libertà per fare l’esatto contrario. L’organizzazione non aveva scritto né previsto nulla in entrambi i casi, ma comunque ne deve rispondere. Nel bene c’è un’immagine arrivata addirittura al Presidente della Cei; nel male c’è una recensione che rischia di travolgere una reputazione costruita nel tempo.

L’obiettivo non può essere eliminare la discrezionalità di chi sta in prima linea: nessuna azienda punta a questo. Piuttosto serve orientare la discrezionalità, attraverso selezione, formazione e valori condivisi, che contano più di qualunque manuale operativo. Nell’era dell’AI nella quale si punta ad automatizzare sempre più processi e decisioni, il caso di Riccione strizza l’occhio ai fanatici della tecnologia: nessuna AI avrebbe lasciato quella frase sulla comanda (o per lo meno, la comanda avrebbe ‘viaggiato’ su canali digitali inaccessibili alla clientela). Ma se rinunciassimo a questi spazi, rischieremmo di non avere più nessun luogotenente disposto a togliersi i calzini per riscaldare un bambino. Chi guida un’organizzazione non dovrebbe porsi la questione se lasciare o meno questo margine di libertà, ma se si è fatto abbastanza perché, messa alla prova, l’organizzazione produca più calzini che sputi.

Categoria: Cambiamento organizzativo

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