La trasformazione digitale del processo di vendita nell’industria

Il commercio digitale ha subito un’accelerazione dallo scoppio della pandemia. Le richieste – e le aspettative ‒ dei clienti sono cresciute. Secondo la ricerca High-Voltage Digital Sales svolta da Accenture e che ha coinvolto 500 responsabili di vendita e di marketing del settore industriale, le vendite online rappresentano attualmente il 21% di quelle in ambito […]

Il commercio digitale ha subito un’accelerazione dallo scoppio della pandemia. Le richieste – e le aspettative ‒ dei clienti sono cresciute. Secondo la ricerca High-Voltage Digital Sales svolta da Accenture e che ha coinvolto 500 responsabili di vendita e di marketing del settore industriale, le vendite online rappresentano attualmente il 21% di quelle in ambito B2B; ed entro il 2025 raggiungeranno quota 29%. Infatti, quasi il 90% dei clienti intervistati, evidenziando i vantaggi nella digitalizzazione dei processi di vendita B2B, è aperto al cambiamento ed è disposto a utilizzare i nuovi strumenti tecnologici. Le aziende, dunque, si devono muovere in questa direzione. Spesso si è a conoscenza di cosa chiede il mercato, ma si fatica a fornire un’esperienza di vendita allineata alle richieste. Dalla ricerca di Accenture emerge la consapevolezza da parte dei manager dei potenziali vantaggi in termini di efficienze derivanti dal coinvolgimento del digitale e dall’automazione, eppure poche aziende del settore, a oggi, hanno impostato strategie di trasformazione digitale. Oltre il 96% degli intervistati desidera, infatti, rivoluzionare il proprio reparto vendite, ma solo il 7% prevede di agire nel breve periodo (uno-due anni), mentre il 31% ha intenzione di adeguarsi con meno fretta (entro cinque anni). “La pandemia è servita da ‘campanello d’allarme digitale’ per la maggior parte dei settori, ma le aziende dell’Industria sembrano aver perso il messaggio”, ha affermato Thomas Rinn, Global Industrial Lead di Accenture, commentando i dati della ricerca. “La maggior parte di queste organizzazioni ha compreso la necessità di trasformare il modo in cui si vendono macchine, pezzi di ricambio e servizi, ma solo una parte è pronta ad adeguarsi al nuovo contesto. Di conseguenza, numerose sono le aziende industriali ancora lontane dall’offrire ai propri clienti l’esperienza di vendita digitale e multicanale necessaria e già offerta dalle imprese di altri settori”. Le esigenze dei clienti, come detto, sono molto chiare: hanno bisogno di affidabilità nel servizio e di un’esperienza senza interruzioni.

I cinque pilastri che guidano l’esperienza dei clienti

Come possono, dunque, le aziende avviare il processo di trasformazione delle vendite? Accenture ha analizzato i processi adottati dalle aziende più sviluppate tecnologicamente, individuando cinque aspetti chiave utili per sviluppare rapidamente e in modo efficace le vendite digitali; aziende che, quindi, rappresentano un modello per le imprese che oggi fanno più fatica a rimanere al passo con i tempi, nella consapevolezza, però, che il percorso verso la creazione di vendite digitali sia individuale per ognuna di loro, determinato dalle peculiarità e dai punti di forza e di debolezza di ciascuna. Si parte, per prima cosa, dal coinvolgimento digitale dei clienti in ottica end-to-end, creando un’esperienza online personalizzata di prodotti e servizi, che implica lo sviluppo di un insieme olistico e interconnesso di strumenti digitali e canali complementari per ogni fase del processo di vendita, dai profili dei clienti ai negozi online. In quest’ottica, quindi, i suggerimenti devono essere proattivi e personalizzati (secondo aspetto), adattando l’esperienza in base agli interessi e le esigenze del cliente, tramite strumenti ad hoc per aumentare il cross selling e l’up selling. Il terzo aspetto si basa sui nuovi sistemi che utilizzano l’analisi dei dati: questa funzione consente alle aziende di ottenere una visione globale del cliente, comprenderne le esigenze e creare offerte su misura. Ma l’utilizzo del digitale ha innumerevoli sfaccettature: ecco perché – è il quarto aspetto – si possono automatizzare e standardizzare i processi di vendita, per esempio fornendo risposte immediate, nonché mirate, ai clienti tramite chatbot. In questo modo, si risparmia sui costi, sui tempi e si migliora l’esperienza dell’utente. Infine, l’ultimo aspetto, non meno importante: per abbattere i silos funzionali, le operazioni di front-office collaborativo risultano centrali per migliorare l’esperienza dell’utente; si creano percorsi personalizzati che includono tutte le fasi del processo di acquisto, dal marketing alle vendite al post vendita; si combinano dati e informazioni provenienti da ciascuna di queste tre aree al fine di creare esperienze di vendita digitali altamente incentrate sul cliente

Categoria: Organizzazione

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